La garantía de los productos, en crisis

Frente a la compra de un electrodoméstico que deja de funcionar o un dispositivo tecnológico que presenta fallas, la conducta de muchos vendedores refleja un patrón común de desentendimiento hacia quien confió en su comercio, materializándose en maniobras tales como derivar al cliente a un service, que en muchos casos ni siquiera se encuentra en la provincia donde se adquirió el producto, alegar que la empresa "no se hace cargo" pasados los diez días, o exigir pagos adicionales por traslados.

En los últimos años, se observa con preocupación el distanciamiento del sector comercial al marco normativo argentino que establece obligaciones estrictas para toda la cadena de comercialización, protegiendo al consumidor por encima de las políticas internas de las empresas.

El pilar fundamental de esta protección es la Ley de Defensa del Consumidor N° 24.240, complementada por las disposiciones del Código Civil y Comercial de la Nación (Ley 26.994) y que, juntas, configuran un régimen donde la garantía legal es imperativa, de orden público e irrenunciable.

El artículo 11 de la Ley 24.240 establece los plazos mínimos legales de garantía para bienes muebles no consumibles: Para productos nuevos, la garantía legal mínima es de seis (6) meses y para productos usados, la garantía legal mínima es de tres (3) meses. Y a diferencia de lo que se suele creer, estos plazos corren a partir de la entrega efectiva del producto en manos del comprador (no necesariamente desde la emisión del ticket o factura si la entrega fue diferida).

Además, es importante mencionar que, las partes pueden convenir plazos mayores, lo que se conoce como “garantías extendidas” o “de fábrica”, pero estas últimas nunca serán menores a los fijados por la ley. Cualquier cláusula contractual o cartel comercial que pretenda reducir estos tiempos se considera legalmente nula.

La desresponsabilización del vendedor

Es habitual que los comercios exhiban carteles afirmando que “los cambios se realizan únicamente dentro de los 3 o 10 días de compra” y que, vencido ese lapso, el reclamo debe dirigirse de forma exclusiva al fabricante, desentendiéndose del problema, entregándole al consumidor un número de teléfono o simplemente indicándole que tiene que comunicarse por sus propios medios con los canales oficiales de la marca, lo que da inicio a la odisea del reclamo. Esta práctica vulnera de forma explícita el artículo 13 de la Ley 24.240, el que establece la responsabilidad solidaria de todos los integrantes de la cadena de comercialización y distribución. Esto significa que el consumidor puede exigir la cobertura de la garantía indistintamente al comercio vendedor, el fabricante, el distribuidor. El comercio minorista no puede excusarse ni negarse a recibir el producto dañado alegando que la responsabilidad es únicamente de la marca.

Transporte, servicio y extensión del plazo: otros tres derechos fundamentales ignorados con frecuencia por las empresas.

Flete y traslado sin costo: Según el artículo 11, los gastos de envío del producto al taller de reparación y su posterior devolución están enteramente a cargo del responsable de la garantía (vendedor o fabricante).

Suspensión del plazo durante la reparación: El tiempo que el bien permanece en el servicio técnico no se computa dentro de los meses de garantía. El plazo se "pausa" desde que el cliente entrega el producto y se reanuda cuando le es devuelto en condiciones.

Reparación no satisfactoria: Si el producto es reparado, pero subsisten los defectos o no queda en óptimas condiciones de uso, el artículo 17 otorga al consumidor el derecho a elegir entre tres opciones: Pedir la sustitución del producto por otro de idénticas características (o de superior gama pagando la diferencia); La devolución del bien y el reintegro total del dinero abonado al valor actualizado u obtener una quita proporcional del precio.

Informarse para decidir

Para defender de forma efectiva los derechos que nos corresponden, el primer paso indiscutible es conocerlos. Ese será, justamente, uno de los objetivos centrales de esta columna, esto es, poner la información clara sobre la mesa, encender las alertas sobre los problemas más frecuentes que atraviesa el consumo en los tiempos que corren y brindar herramientas prácticas para que cada lector pueda hacer frente a los inconvenientes cotidianos. Pero la protección no empieza cuando el producto falla, sino antes de comprar. En un mercado complejo, el consumo responsable exige informarse con detenimiento previo sobre los bienes que adquirimos, principalmente los de larga duración, conociendo a fondo sus funcionalidades, consultando si la marca cuenta con servicio técnico oficial dentro de la provincia, constatar la disponibilidad de repuestos, entre otras. Comprar con criterio e información es,en definitiva, la herramienta más valiosa que tenemos como consumidores.

¿Cómo actuar y dónde reclamar?

Para formalizar tu reclamo, es indispensable conservar todo comprobante de la transacción, tickets de compra, facturas electrónicas, remitos de entrega, certificados de garantía sellados o resúmenes de tarjeta de crédito/débito que acrediten el pago.

Ante la negativa de un comercio o fabricante a cumplir con la ley, puedes presentar tu denuncia en la Dirección de Comercio de la Provincia - Departamento de Defensa al Consumidor.